Informe de Capgemini revela frustración y necesidad de cambio
Un 74% de los clientes digitales expresó insatisfacción con sus tarjetas bancarias, de acuerdo con el Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025, publicado por el Instituto de Investigación de Capgemini. El estudio, realizado en 11 mercados globales, mostró que los usuarios valoran más las experiencias exclusivas, recompensas y reembolsos que el producto financiero en sí, lo que plantea un gran desafío para las instituciones financieras tradicionales.
En palabras de Walter Andriani, líder del sector de banca para América del Norte en Capgemini, los bancos contaron con información valiosa, pero no lograron convertirla en relaciones duraderas con sus clientes. “Tienen los datos, pero no la conexión”, afirmó.
Pagos ágiles y nuevos modelos de interacción
El informe reveló que los pagos de cuenta a cuenta (A2A) ganan terreno rápidamente, impulsados por una mayor demanda de opciones sin contacto. Ejecutivos del sector señalaron que este modelo podría representar entre 15% y 25% del volumen de transacciones futuras, superando a los pagos con tarjeta tradicionales.
Aunque las tarjetas físicas siguen siendo el único vínculo tangible con el banco para muchos, la mayoría de los consumidores ha perdido el interés. El 88% de los ejecutivos bancarios reconoció que el ecosistema de recompensas es clave para mantener la lealtad, aunque este aún no genera el impacto esperado.
Fallas en la incorporación y falta de personalización
Uno de los puntos críticos detectados fue el proceso de solicitud de tarjetas. El 47% de los usuarios abandonó el trámite, incluso después de seleccionar una tarjeta, debido a experiencias lentas y mal diseñadas. Además, el 75% presentó documentación incompleta, y otro 75% enfrentó retrasos en la verificación de identidad.
Capgemini indicó que solo el 29% de este proceso está automatizado mediante inteligencia artificial. A pesar de ello, el 41% de los ejecutivos planea priorizar su digitalización en el corto plazo.
El informe también señaló que los centros de contacto no han respondido adecuadamente a las expectativas. Solo el 24% de los clientes calificó como satisfactoria su experiencia, mientras que el resto se enfrentó a tiempos de espera prolongados, respuestas incoherentes y falta de conexión entre canales digitales y físicos.
Inteligencia artificial y atención proactiva: la apuesta del futuro
Capgemini concluyó que los centros de contacto inteligentes podrían transformar la relación entre banco y cliente. La implementación de inteligencia artificial permitiría detectar emociones, resolver problemas en tiempo real y ofrecer atención proactiva, lo cual resultaría clave en momentos críticos como pérdida de tarjetas (43%), activación (48%) o disputas por transacciones (65%).
El 86% de los ejecutivos bancarios encuestados anticipó que se enfocará en ofrecer experiencias omnicanal en los próximos 12 meses. Esta estrategia buscará una integración fluida entre canales digitales, físicos y de autoservicio, poniendo al cliente al centro.
En un entorno financiero que evoluciona rápidamente, la prioridad ahora está en ofrecer experiencias personalizadas y sin fricción que respondan a las expectativas de un cliente digital cada vez más exigente.
