Innovación en acción
Santander México se posiciona como pionero en el uso de tecnologías avanzadas para optimizar la atención al cliente y garantizar la seguridad de los datos. Desde 2023, la institución ha integrado la Inteligencia Artificial Generativa a su bot de atención en Facebook, aprovechando la potencia de ChatGPT para ofrecer respuestas personalizadas a sus usuarios. Paola Herrera Dávila, directora de Engagement Center de Santander México, destacó en una entrevista con El Economista el impacto transformador de esta iniciativa.
Experiencia mejorada para el cliente
La implementación de ChatGPT ha permitido una mejora significativa en la experiencia del cliente. Ahora, Santander puede ofrecer respuestas más personalizadas y empáticas, así como soluciones individualizadas que se asemejan a las proporcionadas por un ejecutivo humano. Esta capacidad de personalización eleva el estándar de atención al cliente y fortalece la relación entre el banco y sus usuarios.
Prioridad en seguridad de datos
Herrera enfatizó que la seguridad de los datos de los clientes es una prioridad absoluta para Santander. El bot de Facebook, operado con ChatGPT, está diseñado para proporcionar orientación y asistencia a los clientes sin acceder a información sensible o realizar transacciones financieras. Cuando se requiere información específica sobre cuentas, un ejecutivo humano toma el control y se comunica directamente con el cliente para garantizar la seguridad y autenticidad de la interacción.
Ampliación de servicios y disponibilidad
La incorporación de ChatGPT ha permitido que Santander amplíe sus servicios de atención al cliente, ofreciendo asistencia las 24 horas del día, los 365 días del año. Esta disponibilidad ininterrumpida garantiza una respuesta rápida y eficiente a las consultas de los usuarios, mejorando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la reputación del banco.
Automatización para la eficiencia
Al entrenar al bot con ChatGPT, Santander ha logrado automatizar gran parte de su atención al cliente en redes sociales. El bot está capacitado para abordar una amplia gama de consultas en áreas como tarjetas, estados de cuenta y servicios bancarios. Esta automatización ha mejorado la eficiencia operativa del banco y ha permitido ofrecer respuestas personalizadas de manera instantánea.
Perspectivas futuras
Para Santander México, la integración de la Inteligencia Artificial Generativa representa solo el comienzo de un viaje hacia la innovación continua. La institución se compromete a seguir explorando nuevas funcionalidades y mejoras para su bot de atención al cliente, asegurando que cada paso esté alineado con su objetivo principal: colocar al cliente en el centro de todas sus iniciativas.
Cultura de innovación
Herrera subrayó la importancia de fomentar una cultura de innovación dentro de las organizaciones, donde se promuevan iniciativas audaces y disruptivas que beneficien directamente al cliente. Para Santander México, esta mentalidad innovadora es fundamental para enfrentar los desafíos del futuro y seguir ofreciendo experiencias excepcionales a sus usuarios.
